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  鐺、鐺、鐺……在維修車間,一名4S店員工抄起鐵錘,將一輛送修汽車原本完好的水箱框架砸壞才停下,拍照后才示意維修技師拆解定損。
  “每個車都砸,要不然你哪掙錢去啊。”車間一名維修技師說,這些都會以撞車受損來定損,“反正保險公司會給錢”。
  2020年9月下旬,新京報記者先后應聘進入兩家知名汽車品牌的4S店臥底暗訪,發現了諸多亂象,而上述一幕就發生在上汽大眾北京恒星天誠4S店。
  在上汽大眾北京恒星天誠4S店及東風日產晟通專營店的暗訪過程中,新京報記者發現兩家4S店員工還存在虛假清洗保養,截留超量油液等問題。
  砸車“創收”:
  定損前員工拿錘砸壞完好零件
  9月下旬,新京報記者應聘進入上汽大眾北京恒星天誠4S店,成為維修車間學徒。
  9月24日下午,一輛在事故中受損的高爾夫轎車,被送到該公司維修車間,負責維修該車的維修技師準備對車輛進行拆解定損前,一名穿著白襯衫的工作人員叫停了他,向他要了一把鐵錘,便開始砸車。
  他所砸的為車頭水箱框架,鄰近撞車部位,砸了幾下看到沒壞,又調整姿勢重重砸了幾下,直到水箱框架被砸掉一角。他隨后掏出手機,對著破損部位拍照。
  這名砸車的員工屬于該店售后部,不過并不是維修技師。“拆吧!”拍完照后,他示意維修技師可以開始對這輛事故車進行拆解定損。
  維修技師將這輛事故車破損的零部件一一拆下,并登記在訂貨單上,“看哪個壞了就訂個新的,等新配件到了給換上,這輛車就算修好了。當拆到車輛水箱框架的時候,記者故意指了指剛剛被砸部位問道:“剛才這個是他錘爛的吧?”負責維修的技師只是淡淡說了句“反正保險公司給錢”。
  新京報記者從維修技師處得知,被砸的高爾夫轎車一個水箱框架售價一千多元,這也就意味著砸車之后,該車的維修費用至少要多出一千多元。
  當記者以為砸車創收只是一次偶然情況的時候,一名維修技師卻道出了實情,“很正常,每個車都砸,要不然你哪掙錢去啊,這行業就是這樣。”
  這名維修技師今年三十歲出頭,曾輾轉多個汽車品牌旗下的4S店,從事車輛維修至少十年時間。他還“好意”叮囑記者學習修車的時候腦袋一定要靈活一些,“你拆壞了,砸壞了,只要沒照相登記,就說是撞的。”
  虛假保養:
  沒有保養的項目也出現在收費單上
  位于北京市房山區的東風日產晟通專營店,曾榮獲東風日產乘用車公司頒發的“全國五星級標桿專營店”稱號,按理說這樣一家標桿4S店各方面都應該十分規范,可實際情況并非如此。
  記者在暗訪期間發現,為了節省時間,技師常常借用其他車輛的電池檢測報告單濫竽充數。9月16日下午,一輛白色越野車即將完成保養,此時記者提醒技師該車的蓄電池尚未檢測,不過接下來技師并沒有按照規定進行檢測,而是吩咐作為學徒的記者隨便打出一張合格的單子,放在車里冒充該車的電瓶檢測報告單。
  不止是蓄電池檢測這一項,在這家4S店記者發現很多原本應該檢查的項目,技師在保養過程中其實都沒有做,甚至包括輪胎螺絲。“不想緊螺絲的話打個標(該店要求檢查完畢后在螺絲帽上打標記)就行,客戶在的話你就得緊一下,客戶不在想緊就緊不想緊拉倒。”
  盡管沒有檢查,但在交給車主的《定期保養檢查項目表》上,技師每次依然會在幾十項檢查項目上全部打勾,這也就意味著車主誤以為該做的檢查都已經做了。
  盡管車主花費不菲,可4S店并沒有認真對待。9月16日下午兩點多,在車輛保養過程中,技師打開一瓶尚未開封的節氣閥清洗劑,然后竟然直接倒進了旁邊廢油回收桶內。“不好用,比較麻煩”,至于為何要將清洗劑直接倒掉,這名技師給出了這樣的答復。
  被倒掉的節氣閥清洗劑在4S店內單瓶售價99元,另需支付工時費180元,車主在節氣閥保養項目上一共花費了279元,可實際上技師并沒有為車輛清洗節氣閥。在該4S店暗訪期間,記者先后兩次見到這名技師將客戶購買的節氣閥清洗劑一倒了之。
  截留油液:
  推銷超量油液再悄悄截留回收
  與倒掉的清洗劑相比,包括機油在內的車輛所需的各種油液產品,才是技師眼中的香餑餑。
  在東風日產晟通專營店,服務顧問在向客戶推銷的時候,往往會讓車主購買超出實際用量的機油,每次保養完畢,都會剩余一到兩升,對于剩余的機油技師通常不會主動告知客戶,而是會偷偷地將剩余的機油收集起來。
  臥底暗訪幾天之后,記者發現技師們的興趣遠不止那些用得只剩半桶的機油。
  9月21日下午,一名車主以每桶244元的價格購買了兩桶變速箱油,可實際上技師只使用了一桶。保養過程中為了掩人耳目,這名技師將兩個“空桶“丟進了垃圾桶,不過等記者去垃圾桶檢查的時候,才發現其中一個“空桶”被做了標記,技師給其外面套了一個塑料袋,還沒開封,里面滿滿的一桶變速箱油還在。
  在數天的暗訪中,記者發現不僅僅是變速箱油,從62元一瓶的剎車油到120元一桶的防凍液,技師都會整瓶整瓶地截留下來。據一名員工介紹,這些被截留下來的油液產品,在下班之后都會被4S店統一回收。
  秘密背后:
  店員熱衷“玩貓兒膩”只為多賺錢
  這兩家4S店員工藏有如此多貓兒膩,主要是他們的收入更多只能靠提成。
  在4S店暗訪期間,記者了解到維修工按級別有小工、中工和大工之分,從小工成長為一名大工,一般至少需要五年時間。就北京來說,小工每個月的收入只有兩三千元,中工約四千到六千元,大工每個月綜合收入也只有七八千元,極少有維修工月收入能達到一萬。盡管各級別的維修工月收入有所差異,但他們的底薪差別不大,都只有一千多元,這也就意味著,對維修工來說,每個月要想保證收入就只能依靠多拿提成。
  “修一個車輛異響,十分鐘是它,一天也是它,你要一天修不好這個車,一天你一分錢也掙不著。”恒星天誠4S店的一名維修技師告訴記者,相比于車輛維修來說,他們更愿意接保養的單子,“基礎保養通常半小時之內就能做完,一天正??梢员pB七八輛車。”
  如果運氣好遇到保養金額較大的單子,意味著技師能拿到更多的提成。因而為了增加保養費用,在基礎保養之外,售后服務顧問和維修技師都會想辦法忽悠車主購買一些養護項目。
  記者在東風日產北京晟通專營店上班第一天,一名維修技師就教記者,不僅要掌握修車技術,還要學習“話術”,方便和客戶打交道。而技師口中的“話術”,作用只有一個,就是配合服務顧問向車主推介各種保養項目。
  一名維修技師透露,這些養護項目利潤非??捎^,“4S店養這么些人,附加的養護項目才掙錢,光靠基礎保養能創多大效益?”
  以干冰系統清洗為例,這個項目主要為發動機燃燒室清洗積碳,操作比較簡單,在干冰清洗機內加入干冰,然后將清洗機的噴頭插入發動機燃燒室,打開開關持續清洗十來分鐘就能搞定。但該項目的收費就連維修技師也大呼太貴,“用那個滋兩下就980,店里掙錢太狠了。”至于成本則非常低廉,“一桶干冰能洗幾個車,洗一個車消耗的干冰差不多就幾十塊錢。”
  盡管這個項目收費昂貴,每天仍有不少車主在4S店工作人員的大力推薦下選擇了這個項目,維修技師也樂此不疲,“技師這個能提50元,服務顧問多一些,差不多能提100多。”
  專家說法:
  車主難取證導致維權困難
  “部分4S店的一些做法隱蔽性強,比如車主多交了錢,但自己難發現,即使發現了也很難取證。”在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來,客觀上因為專業性比較強,信息不對稱,維修保養過程中,車主往往不知道自身權益受到了侵害,這樣的情況下車主去維權更是無從談起。
  陳音江表示,對4S店來說,目前新車銷售的利潤比較透明,競爭也比較激烈,促使一些4S店在維修保養方面絞盡腦汁增加收益。“發生糾紛時,車主取證難,與之對應的是4S店在舉證時卻占有絕對的優勢,導致車主維權難度高,這也在客觀上縱容了4S店。”
  陳音江認為單純依靠消費者增加專業知識儲備,或者指望4S店誠信守法無法杜絕類似情況,“需要有關部門加強日常監管,一旦有消費者投訴,調查核實清楚,對4S店進行嚴厲的處罰,形成絕對的震懾作用。”
 

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